Общение с «трудными» людьми

Описанные нами подходы к разрешению конфликтов рассчитаны на общение с обычными людьми, встречающимися в жизни ежедневно. Однако бывают люди, которые не пойдут вам навстречу, какие бы усилия для примирения вы ни прилагали. Что делать при столкновении с особенно «трудным» человеком, обладающим определенными личностными характеристиками. который стоит на пути разрешения проблемы или «подкладывает кнопки» на стул, где вам предстоит сесть, и тем самым приводит вас в ярость?

Существуют некоторые общие принципы, которыми вы можете руководствоваться в таких ситуациях, не забывая о тех, которые уже описаны в этой книге. В дополнение к этому вы можете использовать специальные подходы к общению с «трудными» людьми. Кого же относить к «трудным» людям?

Каждый человек может иметь собственную классификацию «трудных» людей, основанную на его личных качествах и жизненном опыте. Например, женщина. которая долгие годы страдала, будучи дочерью властной тиранической матери, отнесет к «трудным» каждого, кто проявляет аналогичные свойства. Или мужчина, который развелся с изводившей его своими разговорами женой и теперь ненавидит любую болтливость, может отнести человека, которому не свойственна лаконичность, к категории людей, общение с которыми затруднительно.

Однако, помимо таких специфических случаев классификации. существуют определенные типы людей, признанных «трудными» теми, кто постоянно сталкивается с разными людьми в силу своих профессиональных интересов (руководители, консультанты, работники сферы услуг, врачи и т. д.). Обозначение и описа« ние таких типов облегчает работу с ними: после идентификации вы уже будете знать, как общаться с человеком данного типа.

М. Бремсон различает около дюжины разных типов людей, исходя из тридцатилетнего опыта работы в частных фирмах. Их можно классифицировать следующим образом:

— агрессивисты, которые подразделяются на такие категории: «шермановскиетанки». «снайперы» и «взрыватели». Это люди, которые задирают других, говорят колкости и раздражаются, если их не слушают;

— жалобщики, у которых всегда найдется на что посетовать. Обычно они ничего не делают для решения проблемы, поскольку считают себя не способными ни на что или не хотят брать на себя ответственность;

— молчуны, которые спокойны и немногословны. Вы не знаете, о чем они в действительности думают или чего хотят;

— сверхпокладистые, которые скажут вам «да» по любому поводу и пообещают поддержку. Тем не менее слова у таких людей расходятся с делом: они не выполняют своих обещаний и не оправдывают возложенных на них надежд;

— вечные пессимисты, которые всегда предвидят неудачи, поскольку обычно считают, что из затеваемого ничего не получится. Такие люди всегда стараются сказать «нет» или постоянно испытывают беспокойство, сказав «да»;